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Por Alejandro Pagliari

Miércoles 26 de Enero del 2005

Alejandro Pagliari

Estimad@ Colega,

Primero que nada, ¡te deseo un 2005 rebosante de paz y prosperidad para ti y los tuyos!

Ahora bien, cualquiera sea el nivel de éxito que hayas alcanzado hasta la fecha, tienes aún habilidades que no has desarrollado al máximo. Así que este año empezaremos con una serie de estrategias avanzadas que te catapultarán a la posición número uno en la mente de tus clientes — y como consecuencia — lograrás un aumento neto y cuantificable de tus ingresos. Pues bien, sin más preámbulo, comencemos…

No hay nada como experimentar un servicio sorprendente...

Un camarero fabulosamente atento y a la vez no entrometido. Una recepcionista altamente eficiente. Un vendedor con gran conocimiento. Una entrega rápida… y correcta. Recibir la llamada telefónica prometida. Una carta o llamada post-venta solo para decir gracias.

Estas son las pequeñas actividades que reflejan interés, y hacen la diferencia entre una experiencia de compra abominable y una totalmente disfrutable. También hacen la diferencia entre arrastrarte en tu subida hacia el éxito, y subir con la velocidad vertiginosa de un cohete.

David, el gerente del banco en el que tengo una de mis cuentas, es un especialista en el campo del servicio al cliente. David es un codiciado gerente en uno de los cuatro bancos más grandes del país, porque trata a cada cliente como si fuera el más importante. No solo cuando son clientes “valiosos” para el banco (depositando un mínimo de US$ 1 millón al año y comprando un gran número de los productos financieros del banco) sino mucho antes que den señales de llegar a esa categoría.

Uno de sus clientes me dijo, “Es como en los viejos tiempos, cuando el gerente del banco te conocía personalmente — y por lo tanto — realmente te entendía a ti y a los requerimientos de tu empresa.”

Le pedí a David si compartiría su conocimiento sobre servicio al cliente conmigo y contigo, y aceptó con agrado. Las siguientes son sus estrategias para desarrollar una relación extraordinariamente lucrativa con sus clientes. ¡Disfrútalas y APLÍCALAS!

Estrategia 1: Identifica a tus mejores clientes

Como regla general el 20% de tus clientes contribuye con el 80% de tus ingresos. Comunícate más frecuentemente y ofrece más oportunidades de compra a este 20%.

Estrategia 2: Pon una nota en tu agenda para contactarlos con frecuencia

Deja que tu agenda o software de manejo de contactos te recuerde a diario de contactar a tus clientes.

Estrategia 3: Conoce a tus clientes

Recuerda lo que es importante para ellos: sus metas, su familia, su salud. Escucha. He encontrado que si realmente conoces a tus clientes, empiezas a entender qué es importante para ellos, qué los hace comprar — y qué productos o servicios necesitan o querrán comprar.

Estrategia 4: No vendas tu producto directamente

Aconseja imparcialmente, luego presenta los beneficios particulares o ventajas de tu producto. Hace un tiempo tenía un producto que trataba sobre seguridad, salud, y las leyes laborales. Sabía que casi todos mis clientes deberían tenerlo. Sin embargo, nunca trato de vender “mi” producto, sino más bien explicar por qué deberían tener un producto de este tipo. Les aconsejo que si no compran el mío, deberían comprar un producto similar. Como resultado, 9 de cada 10 veces el cliente compra el mío. ¿Por qué? Porque les estoy informando, no vendiendo. El cliente recibe valor agregado bajo la forma de información imparcial, y esto me posiciona como un profesional que quiere lo mejor para ellos.

Estrategia 5: ¡Nunca digas simplemente, “No”!

Hace poco un cliente que me contactó para hablar acerca del cargo por nuestros servicios. Me explicó cómo podía ahorrarse unos US$ 300 al año cambiando su cuenta con alguien de la competencia. Yo podría simplemente haberle dicho, “No, no puedo rebajar nuestras tarifas.” De haberlo hecho, probablemente hubiera transferido su cuenta sin pensarlo dos veces.
Esto es lo que hice en cambio: insistí en ir a visitarlo. Probablemente pasé una hora hablando de cosas generales sobre su negocio. Lo escuché. Descubrí que estaba interesado en la pesca y que había comprado una granja en Francia que planeaba renovar. Le pregunté quién estaba haciendo el trabajo y si tenía más de un presupuesto. Me dijo que no hablaba francés y que solamente tenía un presupuesto de una compañía de la zona. En ese entonces yo tenía otro cliente que vendía propiedades en Francia y hacía trabajos de renovación. Le di el teléfono de este cliente para que pudiera obtener un segundo presupuesto. Luego empezamos a hablar sobre los cargos del Banco y le dije que no podía reducirlos, pero que siempre recibiría un mejor y más personalizado servicio conmigo.
La versión corta es que mantuve este cliente porque identifiqué una necesidad con la que pude ayudarlo. Pude mantener un ingreso anual de US$ 600 de ese cliente, y también mejoré mi relación y aumenté la lealtad de mi cliente que vende propiedades en Francia al presentarle un cliente potencial.

Estrategia 6: Siempre da más valor

Tuve dos clientes que pensé que tenían un mercado muy similar. Uno era un Diseñador de Interiores, el otro un Diseñador de Jardines. Ambos trataban con personas que gastaban una suma considerable de dinero para decorar un cuarto o el jardín de la casa. Luego de ponerlos en contacto descubrieron (como yo ya sabía) que tenían el mismo tipo de clientes.
El resultado a la fecha es que están combinando fuerzas para su primer proyecto en común. El Diseñador de Jardines obtendrá un contrato de US$ 25,000 por este proyecto. Esto fortalece mi relación con ambas partes. Para ellos yo aparentemente no gané nada, y sin embargo, son más leales y están más dispuestos a referirme a sus amigos y clientes al verme como un contacto valioso.

Estrategia 7: Haz seguimiento en todo lo que haces

Como parte de mi rol, tengo que vender productos subsidiarios de la empresa. El punto más negativo de esto, es que estás dependiendo de otra persona para hacer el contacto, para proveer el mismo nivel de servicio que tú darías, y para saber qué tan satisfechos están los clientes.
Por ejemplo, cada vez que le doy los datos de un cliente a la compañía de leasing (arrendamiento), siempre hago seguimiento con el cliente. ¡A menudo encuentro que la compañía de leasing todavía no lo ha contactado! Así que “persigo” a la empresa por mi cliente. Cuando lo contactan, averiguo con mi cliente qué tan competitivo es el presupuesto que le dieron, y si es necesario, hablo nuevamente con la compañía de leasing para negociar una mejor taza y ayudarles a asegurar el negocio.
Es realmente vergonzoso — tienes una subsidiaria en la empresa que brinda un servicio que deja mucho que desear. Pero mis clientes aprecian que yo personalmente les hago seguimiento, y lo que ven es que reciben una mejor taza que la que les fue presentada originalmente. También les demuestra que estoy “hambriento” de darles un servicio de primera.

Estrategia 8: Invierte en tu comunidad local

Soy miembro de la “Mesa Redonda” (una institución de caridad local) porque creo que es importe conocer a tu comunidad. Como resultado directo, conozco a las personas más influyentes de mi barrio. Además, la mayoría de ellos tienen su cuenta en mi banco, y he asegurado depósitos sustanciales y capitales que crecen.
Segundo, si estoy afuera visitando nuevos clientes, encuentro que usualmente tenemos algún conocido en común y esto me sirve de referencia. Debo recalcar sin embargo, que esto solamente funciona si genuinamente te conviertes en miembro y no estás buscando hacer negocios, sino forjar amistades. La amistad genuina crea una relación con significado, de la cual el negocio evoluciona naturalmente. Una relación puramente de negocio no evoluciona ni cerca del mismo nivel de calidad, o cantidad de negocio.

Estrategia 9: ¡No juzgues a un libro por la tapa!

Tenía un cliente que continuamente escribía cheques que sus fondos no podían cubrir. Su negocio no era fuerte — muy bajos ingresos y mínimas ganancias — y el gerente anterior lo había “desahuciado.” Sin embargo, yo siempre atendía sus llamadas telefónicas y me reunía con él, sabiendo que en realidad no podía hacer nada más que encausarlo en la dirección correcta.
Gradualmente su negocio se hizo más fuerte y produjo más ganancias. Este cliente realmente aprecia que yo me mantuve a su lado en los malos tiempos (aunque desde mi punto de vista esto era solamente ser cortés.) Y la recompensa llegó pronto, pues me presentó a un cliente que se ha convertido en mi mayor ingreso hasta la fecha.

Estrategia 10: Haz cosas que no parecen ser remunerativas inmediatamente

Un cliente me pidió que asistiera a una reunión que tenía con su abogado. Quería transferir su capital a nombre de sus hijos para evitar impuestos de herencia. Esto me llevó una tarde entera. Sin embargo, el cliente siente que tiene otro profesional de su lado, y una vez más refuerza el valor que él percibe recibe de mi parte. Lo interesante es que logré venderle un seguro de vida que ni su contador ni su abogado le habían ofrecido. Era importante, si moría dentro de los próximos siete años podría haber impuestos a pagar. Pero si esto no se hubiera presentado, alguna otra cosa habría resultado de esta reunión tarde o temprano.

Estrategia 11: Cuando recibes un referido que puede resultar en un nuevo negocio dale la mayor prioridad

Recibo referidos de corredores de bolsa y de clientes, y siempre tomo acción tan pronto como cuelgo el teléfono. Para cuando el corredor de bolsa o mi cliente hablan nuevamente con su referido, descubren que yo ya lo contacté. La velocidad de mi contacto crea una buena impresión. También he desarrollado el hábito de agradecerles por sus referidos y avisarles que los he contactado. Comunicarles mi progreso les da más seguridad y confianza.
Sirve para recalcar que aprecio el que me presenten referidos y que trato a cada uno de ellos con la más alta prioridad. Esto crece como una bola de nieve y lleva a obtener nuevos referidos. También hace que mis clientes se sientan bien al haber dado algo de valor a la persona que refieren, ya que han “logrado” que yo los trate con alta prioridad.

Estrategia 12: Siempre responde rápidamente

Si hablas con alguien y prometes enviarles algo, siempre envíalo por correo de primera clase ese mismo día.
Me gusta recordar cómo me siento cuando he pedido cierta información y no llega al día siguiente. ¿La habrán enviado? ¿La enviarán? Te hace sentir que no eres importante y no te han prestado mucha atención. No hay nada como un servicio de primera para hacer que aprecies una empresa.

Estrategia 13: Haz que sea fácil hacer negocios contigo

Por ejemplo, si tu cliente quiere encontrarse contigo a las 8am o a las 8pm sé flexible y adécuate a su horario. Frecuentemente estas son las personas que son serias con respecto a hacer negocios.
Recientemente empecé a trabajar con un dentista. Lo más temprano que podía reunirse conmigo eran las 7pm (1 hora más tarde de la que usualmente me voy de la oficina.) Lo visité y completamos el papeleo esa misma noche acerca de una nueva cuenta que se abrió con US$ 500.000 en nuevos préstamos. Además me presentó a un ortodoncista, cuyo negocio también conseguí.

Estrategia 14: Pide referidos

Siempre les pido a mis clientes que me refieran nuevos clientes. Si me endorsan con agrado, simplifica mucho el proceso de conseguir ese nuevo cliente.
Tengo un amigo y cliente que me recomienda en cada oportunidad, y esto lleva a un flujo continuo de nuevos clientes. Conseguí a uno de mis más grandes clientes este año gracias a él.

Estrategia 15: Recuerda: “Trata a los demás como te gustaría ser tratado”

Muestra respeto tanto a tus colegas como a tus clientes. Tengo un cliente que siempre nos invita a mí y a mi esposa a su cena de gala. Siempre me presenta como el Gerente del Banco a cargo de su cuenta, lo cual me hace sentir como un invitado especial.
Yo hago lo mismo con mis clientes. Como la mayoría son amigos, son tratados por mis colegas como más valiosos que un simple cliente cuando se contactan con el banco.

Estrategia 16: Si tienes un negocio que trata cara a cara con el cliente, siempre ten una imagen corporativa

Los empleados bancarios hoy en día siempre usan un uniforme. Recuerdo épocas anteriores en que algunos empleados se veían realmente mal vestidos. Una imagen corporativa e identificación es importante.
Por ejemplo, uno de mis clientes tiene una peluquería. Todos sus empleados se visten de negro. Todos se ven profesionales al mismo tiempo que mantienen la individualidad que va con la industria. Otro cliente que tiene una empresa de transporte les da a sus conductores un uniforme corporativo que se ve muy profesional. No son una empresa grande, pero su imagen es la de una empresa seria y confiable. Tiene un efecto directo en su crecimiento y la lealtad de sus clientes.

Estrategia 17: Visita de incógnito a la competencia

Investiga qué están haciendo tus competidores — toma las ideas que te gustan, y si es posible mejóralas para tu organización. Si hay cosas que no te gustan, anótalas y asegúrate que no las estás haciendo.
Hago esto una vez por mes. Es un método simple pero irremplazable para mantenerme al día con los enfoques de la competencia y asegurarme que sigo en la delantera.

Estrategia 18: Visita de incógnito cualquier negocio

Tómate un día libre. Visita un gran Shopping Center. Entra a una docena de tiendas y anota las cosas que te gustan y las que no te gustan. Encontrarás inspiración y nuevas ideas que puedes aplicar a tu propio negocio.

Estrategia 19: Habla individualmente con cada empleado

Siéntate con ellos para estudiar tu negocio, y haz que estén al tanto de los temas de servicio al cliente. Deberían dar siempre el mejor servicio sin tener que pensarlo dos veces.
Asegúrate de que todos saben sus tareas. Si los empleados saben lo que tienen que hacer, es muy probable que lo hagan. Cada empleado es como un ladrillo en una casa. A medida que alcanzan su objetivo personal, permiten que el próximo ladrillo tome su lugar. Si no lo hacen, la casa no puede ser terminada…

Estrategia 20: Produce una lista diaria para mantener estándares elevados y calidad de presentación

Extendiendo mi propia lista para un negocio en general, esta debería por lo menos incluir:

Todos los letreros limpios;
Folletos ordenados;
Ventanas limpias y sin manchas;
Nada de papeles o suciedad en el piso; y,
Empleados competentes y dispuestos a ayudar y dar información a cada cliente o persona que entra.

Estrategia 21: Haz seguimiento de la venta

Haz seguimiento con una llamada telefónica corta asegurándote que el cliente esté satisfecho con su compra o servicio. Actúa de inmediato en cualquier otra cosa extra que puedas hacer por tu cliente. Es este tipo de servicio personalizado y atención que crea relaciones de negocios a largo plazo.

Estrategia 22: Envía un cuestionario

Puede ser del tipo de marcar opciones con una cruz o preguntas para responder acerca del servicio que estás brindando, productos que pueden interesarles, etc. Cuando recibas las respuestas envía una tarjeta diciendo gracias. O aún mejor, como hace uno de mis clientes, envía un cupón de descuento para su próxima compra.

Estrategia 23: Dale la bienvenida a las quejas

Agradéceles por hacértelo notar, diles los pasos que tomarás para rectificar el problema, y ofréceles un incentivo (puede ser un cupón de descuento) para animarlos a seguir comprando. Luego asegúrate de demostrar las mejoras a tu servicio.

Estrategia 24: Trata las oficinas de tus clientes como si fueran tu propia casa

Por ejemplo, los constructores son vistos como héroes por sus clientes si hacen cosas simples (pero usualmente ignoradas) como limpiar sus botas antes de entrar, barrer corredores al final del día, y aspirar el lugar antes de irse. Esto es simplemente sentido común, pero solo uno de cada cien tiene este tipo de cuidado.

Estrategia 25: Crea una visión

Estaba hablando con uno de mis clientes el otro día, el cual siempre está mejorando y expandiendo su negocio. ¿El secreto de su éxito? Tiene en mente una visión clara de cómo su negocio se verá cuando esté “terminado.” Cada mejora que agrega es un escalón más hacia esa visión. En consecuencia, raramente alguna de sus acciones va en una dirección equivocada. Cada actividad tiene la precisión de un láser en agregar un nuevo ladrillo a la pared que es su visión. Este enfoque es la clave detrás de su rápido crecimiento.
Cuando tienes una visión clara de cómo quieres que tu negocio se vea al alcanzar tus metas, puedes “analizar en reversa” y ver de esta forma los pasos necesarios para lograr tu visión. Trata de hacerlo a la inversa, sin embargo, y nunca llegarás a la misma altura de éxito. Primero es la visión, luego llega el progreso.
Esto es algo que yo también he incorporado. ¿Quién dice que no puedes aprender a mejorar tu negocio hablando con tus clientes? :)

Estrategia 26: Organiza tu trabajo de forma prioritaria

Al final del día escribo una lista de todas las cosas pendientes que tengo que hacer para lograr mis objetivos al día siguiente. Cuando llego a la oficina al otro día, estoy inmediatamente enfocado en esas seis o diez cosas que marqué en la lista, y usualmente las resuelvo rápidamente.

Estrategia 27: ¡Hazlo ahora!

Una de las peores partes de mi trabajo es decirle a un cliente que el Banco no puede darle el préstamo requerido. Durante años había detestado hacer ese tipo de llamadas, y me ocupaba en otras cosas para no hacerla. Lo cual duplicaba el tiempo que me llevaba hacer cualquiera otra cosa, por mi preocupación de tener que hacer esa llamada.
MORALEJA: Hazlo ahora — ¡particularmente las cosas difíciles o no gratas!

Estrategia 28: Haz que cada hora cuente

Me gusta pensar en cada hora como si tuviera que pagar por ella. ¿Has pagado por esta hora? ¿Has hecho ventas y ganancias para cubrirla… o por lo menos completado una orden para que pueda entregarse? Es una forma interesante de ver al tiempo. Te hace a ti y a tu equipo tener una conciencia más precisa de la necesidad constante de generar nuevas ganancias cada hora de cada día.

Estrategia 29: ¡Pon tu escritorio en orden!

Una vez cada tres meses hago una revisión general de mi escritorio. Siempre encuentro papeles que había dejado a mano con la intención de leerlos más tarde. Si no has leído algo en los últimos tres meses, es probable que no lo leerás en los próximos tres. Así que o bien tíralos a la papelera o bien archívalos. Ahorra tiempo cuando estás buscando cosas, y ayuda a mantener tu escritorio limpio y libre de amontonamiento.

Estrategia 30: Recuerda el diseño de la cocina

O sea el triángulo: pileta de lavar platos, la cocina en sí, y el refrigerador. Si puedes encontrar las cosas fácilmente, aumentará la velocidad con que las haces. Trata de tener tu espacio laboral como el diseño de una cocina.
Yo puedo alcanzar todos los papeles o cosas de escritorio desde mi silla. Es sorprendente el tiempo que me ahorra, en lugar de tener que continuamente levantarme a buscar cosas que necesito.

Estrategia 31: Nunca dejes a la gente esperando en una cola de un respondedor telefónico automático que sea tan larga que parece que estarán allí por tiempo indefinido

Mi esposa quería cancelar la orden mensual de su club de libros por teléfono, ya que es más fácil y más rápido de esa forma. Esperó más de media hora… ¡y finalmente escuchó un mensaje diciendo que ahora la empresa estaba cerrada!
Estaba tan molesta que canceló indefinidamente su membresía. Si tienes un sistema de espera como este, entonces provee una opción para que tus clientes puedan dejar mensajes, para que tú les llames cuando estés libre. ¡Luego asegúrate de hacerlo!

Estrategia 32: Si se ha cometido un error, resuelve la situación de modo que el cliente quede satisfecho

Tenía que llevar mi coche al taller para que le arreglaran un problema en el motor. El taller queda en las afueras de la ciudad, así que cuando los llamé les pedí si podrían llevarme al trabajo después de que dejara el coche. Me dijeron que si, que me llevarían de regreso al trabajo sin problemas.
Cuando fui el día acordado, descubrí que no habían hecho la reserva para mi coche. “No es problema,” dijeron, “revisaremos el coche de todos modos.” Pero cuando les dije que me llevaran de regreso al trabajo como habíamos quedado, ¡me dijeron que el chofer estaba de vacaciones esa semana!
Bien, todo el mundo comete errores. Así que elegí una nueva fecha para efectuar la reparación y me fui al trabajo en mi propio auto. Dado que sus errores habían ya tomado más de una hora de mi día, les pedí que arreglaran para recoger ellos mismos mi coche de mi oficina. Aceptaron. Pero (si, adivinaste) a las 9.30am, que fue la hora acordada para que lo recogieran, no habían venido a llevárselo. Esperé una hora y luego llamé por teléfono. ¡Una vez más no habían registrado la reserva!
Ahora me aseguro de que tanta gente como sea posible sepa del mal servicio que brinda este taller. Siento que es mi deber informarle a otra gente de modo que no caigan presa de la misma mala experiencia. Por supuesto que nunca volveré a comprar un automóvil de esa automotora/taller. Piensa simplemente cómo podrían haber corregido su error original para su ventaja — y lo que hubiera significado en ventas futuras y ganancias.

Estrategia 33: Si tienes actividades sociales con tus clientes, pídeles que traigan a un prospecto

Recientemente organicé un día de “entretenimiento corporativo” para un número de Médicos clientes en el club de golf local. Los invité… pero con una condición. Les dije con una sonrisa, “el almuerzo gratis es simplemente un mito,” y les pedí que trajeran a otro médico que todavía no tenía cuenta en mi banco.
El evento fue divertido y efectivamente fue una buena forma de agradecer a mis clientes médicos. También tuve la oportunidad de conocer y crear un gran impacto con nuevos clientes potenciales — no porque vayan a ahorrar gastos bancarios o logren necesariamente un mejor arreglo con nosotros — sino porque disfrutarán de una relación más personal y con más significado conmigo. Fue muy, muy efectivo.

Estrategia 34: Planea tus objetivos personales a corto, mediano, y largo plazo

Hace unos ocho años escribí cinco cosas que quería lograr personalmente en el correr de diez años. Tenía dos objetivos financieros referentes a la hipoteca de mi casa y a mis ahorros. También quería completar mis estudios universitarios, encontrar mi pareja para toda la vida, y tener un trabajo que me gustara.
Alcancé todos esos objetivos en seis años. Nunca subestimes el poder y la importancia de escribir tus metas…

Estrategia 35: Échale una mirada a las colas :)

Cuando vengo a la oficina o atravieso el hall del banco, usualmente veo a uno de mis clientes haciendo cola. Me tomo el tiempo de parar y hablar con ellos mientras hacen cola para hacer sus cosas en el banco. Los hace sentirse especiales.
En los negocios todo gira en torno a desarrollar buenas relaciones con los clientes, no simplemente transacciones inherentes al servicio que brindas.

Estrategia 36: Presenta a tu sucesor — o asegúrate que eres presentado

El periodo más vulnerable para cualquier cartera de clientes, es un cambio en la relación. Es el único momento real cuando tu cartera de clientes es vulnerable, a no ser que le prestes atención de forma inteligente.
Un cambio de gerente o vendedor le da a tu competencia la oportunidad de poner un pie en el umbral.
Cuando empecé a hacerme cargo de mi última cartera de clientes, el gerente previo y yo diseñamos un plan para visitar tantos clientes como fuera posible para que él me presentara. Luego me tomé más tiempo para re-visitar cada cliente y cementar mi relación con ellos. Siempre sé sensitivo a las necesidades y posibles inseguridades de tu cliente en épocas de cambio.

Estrategia 37: Haz que el trabajo sea divertido

Motiva a tu equipo constantemente — haz que el trabajo sea divertido al mismo tiempo que serio. Cuando era responsable del rendimiento de un equipo de vendedores, encontré que agregar diversión al trabajo incrementaba los resultados.
Tenía un tablero de “Monopolio” agrandado y dividido en objetivos cuatrimestrales. Teníamos un perro representando en donde estábamos en el presente, una bota en donde estaríamos parados semana a semana.
Esta debe de haber sido la primera vez que todos sabían si estábamos logrando nuestros objetivos o nos estábamos quedando atrás. Cautivó la imaginación del equipo y agregó algo de diversión. Pero aún más importante, aumentó nuestras ventas para ese cuatrimestre un 25%.

No te limites a simplemente leer los consejos de David — ¡impleméntalos!

David es uno de los más exitosos y respetados gerentes de los “cuatro grandes” en la industria bancaria en Inglaterra. Sus consejos son poderosos y efectivos para cualquier empresario, gerente, o vendedor. Su mensaje en esencia: tómate el tiempo de ser concienzudo y desarrollar una relación personalizada — paga GRANDES dividendos.

Toma cada una de las 37 estrategias de David, y adáptalas para tu propia empresa. ¡Realmente t e asombrarás cuando veas los grandes resultados que producen!

Deseándote un día muy próspero se despide tu amigo,

Alejandro Pagliari
Presidente
ICIME

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—Lee Iacocca

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